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高品質的管理溝通技巧
發布時間:2017-05-15



● 課程背景:

   溝通是管理者重要的工作之一,根據對有關管理者工作時間分布的研究表明,在管理者一天的工作時間里,有80%的時間用于溝通。

 

   如果溝通不暢,管理者不能及時了解下屬的想法,不能對其進行有效的激勵,導致士氣低落;如果溝通不暢,下屬就不能正確執行上司的指令,導致執行力低下,糾錯成本高;如果溝通不暢,企業就不能把握客戶的深層需求,無法提供受歡迎的產品或服務,導致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下;如果溝通不暢,企業無法獲得利益相關方如媒體、監管部門的支持,無法營造良好的企業生態圈,當面臨危機時,往往陷入孤立無援的困境。可見,溝通是企業系統的生命線,沒有溝通,企業就無從生存和發展。

 

   “溝通”是我們做任何一件事情的中心,大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明,企業溝通不順暢,比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當企業內部溝通遭遇隔熱層時,管理者之間相互猜疑,部門之間互不買賬,管理層與執行層相互指責。此時企業將呈現“三低一高”的特點,即:運營效率低下、市場業績低迷、團隊士氣低落、員工離職率居高不下!

 

   作為中層管理者,其身份是多元的,在溝通中起著上傳下達的關鍵作用,因此,中層管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業經營業績好壞的一個關鍵因素。通過建立良好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提升中層管理者的溝通能力,對提高管理績效、促進企業發展至關重要,良好的溝通能力是中層管理者獲取事業成功必備的基本功。

 

   要做好溝通工作,管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式,克服溝通中的各種障礙,在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習如何進行高品質管理溝通的課程,可以掌握一些實用的溝通技巧,有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。

 

   本課程將從溝通的前提和基礎,即心態和行為入手,逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略,本課程并非闡述深奧的理論,而是分享可以即學即用的工作技巧。通過本課程的學習,將使管理者更清晰認識到通過溝通去達成雙贏關系,共同取得優結果。

 

● 課程收益:

★ 了解溝通的概念,深刻認識高品質管理溝通的重要性;

★ 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態;

★ 掌握主動之式、傾聽之意和體態之意等自我管理溝通的關鍵行為;

★ 訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧;

★ 掌握與不同風格的對象如何溝通,提升在工作情境下的溝通品質。

 

● 課程時間:

2天(12小時)。

 

● 授課對象:

企業各層級管理者,以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主。

 

● 授課方式:

講師講授40%,學員互動60%(案例討論+角色練習+視頻互動+情景模擬)。

 

● 課程大綱:

          一、管理溝通基礎              

 

1.溝通定義-尊重信任理解合作

2.溝通規則-馬斯洛五層次需求

                二、自我管理溝通                    

 

3. 同理之心-設身處地將心比心

4. 委婉之心-太極神掌柔能克剛

5. 喜悅之心-正面境界積極格局

6.傾聽之意-發現根源澄清假設

7.體態之意-此刻無聲勝于有聲

三、向上管理溝通 

 

8.匯報工作-爭取上級反思自己

9.接受任務-理解意圖不找借口

10.提出建議-準備周全尊重上級

四、 向下管理溝通

 

11.布置工作-明確傳達激發信心

12.績效面談-著眼改進重在共識

13.批評下級-指明問題找出原因

五、平級管理溝通

 

14.尋求支持-欲先取之必先予之

15.化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

                  16.協同工作-甘當配角讓出機遇                     

 

◆ 管理溝通基礎

◇ 溝通定義-尊重信任理解合作

?  溝通三類:人際溝通、管理溝通、商務溝通

? 管理溝通三性:針對性、目標性、績效性

? 管理溝通不只是信息的傳遞,還是情感、思想的交流

◇ 溝通規則-馬斯洛五層次需求

? 生理需求(水、空氣、食物、睡眠和健康等等)。

? 安全需求(人身安全、生活穩定等等)

? 社交需求(友誼、愛情以及社會關系等等)

? 尊重需求(成就、名聲、地位和晉升機會等等)

? 實現需求(自我實現,創造力、問題解決能力和發揮潛能等等)

 

◆ 自我管理溝通技巧

◇ 同理之心-設身處地將心比心

? 四類溝通心理:對抗、忽略、照顧、尊重

? 同理心的定義:理解、體諒、寬容

? 表達同理心的基本句型

? 表達同理心的組合句型

◇ 委婉之心-太極神掌柔能克剛

? 中國溝通文化基本的特征:尊重他人、委婉表達

? 委婉拒絕的三步技巧

? 表達委婉心的基本句型

? 表達委婉心的組合句型

◇ 喜悅之心-正面境界積極格局

? 微笑:讓微笑成為管理語言

? 幽默:幽默溝通招術

? 贊美:表達的五大技巧

◇ 傾聽之意-發現根源澄清假設

? 傾聽不良的原因

? 傾聽的五個層次

? 傾聽的三R原則

◇ 體態之意-此刻無聲勝于有聲

? 語氣語調對溝通的影響

? 肢體動作對溝通的影響

? PAC溝通組合

 

◆ 向上管理溝通技巧

◇ 匯報工作-爭取上級反思自己

? 要有清晰的匯報結構

? 匯報“好”工作的技巧

? 匯報“差”工作的技巧

◇ 接受任務-理解意圖不找借口

? 了解上級的真實需求

? 不找借口,不提條件

? 巧妙說服,創造性完成任務

◇ 提出建議-準備周全尊重上級

? 不能傷害上司的自尊心

? 靈活運用各種類型的建議

? 要給上司留有“補充”的機會

 

◆ 向下管理溝通技巧

◇ 布置工作-明確傳達激發信心

?  明確負責人、明確驗收標準和要求

? 明確完成的時間和進度

? 及時了解下屬的困難和需求

◇ 績效面談-著眼改進重在共識

? 雙方都需要做好準備

? 既要談過去,還要談現在和將來

? 雙方要有效互動

◇ 批評下屬-指明問題找出原因

? 要批評也要肯定

? 注意批評的場合

? 要控制好情緒

 

◆ 平級管理溝通技巧

◇ 尋求支持-欲先取之必先予之

? 不要“人到用時方恨少”

? 適當分些功勞給對方

◇ 化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

? 化解沖突的技巧

? 沖突解決的方式

◇ 協同工作-甘當配角讓出機遇

? 不扯“后腿”,不挖“墻角”

? 在合作中創造“雙贏”

 

● 課堂講授的主要工具名錄

            1            

     管理溝通的定義:信息思想情感                            

2

     溝通技巧的工具:繽紛九味

3

     管理溝通的規則:馬斯洛五層次

4

     溝通前置句的工具:三述

5

     外在同理心的工具:雙同步

6

     內在同理心的工具:知情達意

7

     委婉拒絕的工具:YesButGo

8

     委婉語氣的工具:爸媽請人

9

     真誠贊美的工具:四式

10

     反贊美的工具:禮尚往來

11

     避免失真的工具:三大對策

12

     有效傾聽的工具:四清楚

13

     傾聽回應的工具:耳嘴腦心

14

     體態式溝通的工具:四語密碼

15

     模式語的工具:PAC組合

16

     向上管理溝通:三原則

17

     邏輯表達的工具:結構思維

18

     匯報好工作的工具:高大上全

19

     匯報差工作的工具:過眼云煙

20

     決策型匯報的工具:縝密周全

21

     接受任務的工具:聽說問答

22

     提出建議的工具:自由體操

23

     向下管理溝通:三原則

24

     布置工作的工具:6W+3H+1L

25

     績效面談的工具:談古論今望明

26

     批評原則的工具:太陽原則

27

     批評步驟的工具:漢堡包法

28

     顯性批評的工具:yXXy法則

29

     隱性批評的工具:旁敲側擊

30

     應對批評的工具:尊重贏尊重

31

     平級管理溝通:三原則

32

     尋求支持的工具:娶白富美

33

     尋求支持的工具:書面感謝

34

     委婉拒絕的工具:夏冬春秋

35

     化解沖突的工具:交集四部曲

36

     化解沖突的工具:四只手

37

     靈活處理沖突的工具:緊急重要矩陣

38

     協同工作的工具:四服

 

● 主講老師

  劉老師
  MTP雙認證講師 / MTP系統訓練師
  華中科技大學本科學士 / 武漢大學工商管理碩士
  CPC(臺灣中國生產力中心)MTP-I資格認證
  JITA(日本產業訓練協會)MTP-TTT資格認證
  國家人力資源管理師職業資格 / 企業培訓師職業資格
  國家注冊管理咨詢師職業資格

  AACTP(美國培訓認證協會)注冊培訓師職業資格    

 

【20年企業管理經驗】

   知名職業經理人,從助理升至總經理。1994年前任職百事集團武漢肯德基總經理助理,為第1位本地員工,成功運營華中區首家KFC店開業。2000年前任職頂新集團飲品事業群企劃處長,6年從基層組長晉升至當時大陸員工高職。2008年前任職雅芳中國總部大區總監,管轄9家分公司,多次榮獲佳領導人獎項。2010年前任職聯縱智達咨詢集團項目總監,為多家企業提供管理咨詢服務,企業績效平均提升60%。2011年前任職大型商貿公司總經理,令公司業績翻番。2009年開始兼職授課,2012年至今專職MTP講師。 

 

【系統訓練改進績效】

   培訓理念信奉“系統煥新價值、訓練獲得改變,行動改進績效”。即,培訓帶給企業的不僅是系統化方法和觀念的價值,更在于學員通過課堂訓練得到改變,進而在課后付諸行動,讓企業績效得以改善和進步。劉老師一直堅信,改進績效的終極動力來自學員的內在力量,而有效的培訓就如同開發蘊藏的寶藏。培訓精華的地方在于系統訓練,此時,學員能在嚴謹而又開放的氛圍中得到站高一線的指引,令學員在反省與感悟中深受裨益,真正成長。

 

【實效授業互動解惑】

  劉老師深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求,課程氛圍生動而不造作,內容實用而不空洞,方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面:一是實效性,即課程內容的實戰、實用、實踐,不僅讓學員學到方法,更讓學員通過課堂訓練掌握工具,以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性,啟發學員自我發現問題、解決問題。

 

【授課風格】

皆為實戰心得,避免照抄硬搬

現場訓練為主,避免單純講授

落地方法工具,避免概念理論

采用現實案例,避免虛構故事

邏輯清晰可見,避免架構模糊

深入互動碰撞,避免單靠激情

專注單一領域,避免貪多不爛



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